Ako počnemo preuzimati odgovornost, možemo promijeniti svoje živote. Glavni pomoćnik u ovom pitanju je proaktivno razmišljanje. Razvijati ga u sebi znači naučiti birati kako ćemo točno reagirati na ono što se događa, što ćemo reći i što ćemo učiniti, ne podleći prvom impulsu. Kako to učiniti?
Stalno se nalazimo u situacijama u kojima ljudi prebacuju odgovornost na nas, a ni ne primjećujemo kako to činimo i sami. Ali ovo nije put do uspjeha. John Miller, poslovni trener i autor metodologije za razvoj osobne odgovornosti, na primjerima iz svog života govori kako točno preuzeti odgovornost i zašto vam je potrebna.
Osobna odgovornost
Zaustavio sam se na benzinskoj pumpi na kavi, ali je lonac za kavu bio prazan. Okrenuo sam se prodavaču, ali on je upro prstom u kolegu i odgovorio: “Njen odjel je odgovoran za kavu.”
Vjerojatno se sjećate desetak sličnih priča iz svog života:
- “Uprava trgovine nije odgovorna za stvari ostavljene u ormarićima”;
- “Ne mogu dobiti normalan posao jer nemam veze”;
- “Talentiranim ljudima se ne daje prilika da se probiju”;
- "Menadžeri primaju milijune godišnjih bonusa, ali ja nisam dobio niti jedan bonus za 5 godina rada."
Sve su to aspekti nerazvijene osobne odgovornosti. Mnogo rjeđe ćete susresti suprotan primjer: pružili su dobru uslugu, pomogli u teškoj situaciji, brzo riješili problem. Imam to.
Uletjela sam u restoran da jedem. Bilo je malo vremena, a bilo je mnoštvo posjetitelja. Prošao je konobar s brdo prljavog suđa na pladnju i pitao jesam li poslužen. Odgovorila sam da još ne, ali bih htjela naručiti salatu, kiflice i dijetnu kolu. Ispostavilo se da nema kole, a morala sam tražiti vodu s limunom. Ubrzo sam primio narudžbu, a minutu kasnije i dijetnu kolu. Jacob (tako se zvao konobar) poslao je svog menadžera u trgovinu po nju. Nisam ga sam napravio.
Običan zaposlenik nema uvijek priliku pokazati fantastičnu uslugu, ali proaktivno razmišljanje dostupno je svima. Dovoljno je prestati se bojati preuzeti odgovornost i s ljubavlju se posvetiti svom poslu. Proaktivno razmišljanje se nagrađuje. Nekoliko mjeseci kasnije, vratio sam se u restoran i saznao da je Jacob unaprijeđen.
Zabranjena pitanja
Pitanja za pritužbu zamijenite pitanjima za akciju. Tada možete razviti osobnu odgovornost i riješiti se psihologije žrtve.
“Zašto me nitko ne voli?”, “Zašto nitko ne želi raditi?”, “Zašto se to meni dogodilo?” Ova pitanja su neproduktivna jer ne vode do rješenja. Oni samo pokazuju da je osoba koja ih pita žrtva okolnosti i nije u stanju ništa promijeniti. Bolje je potpuno se riješiti riječi «zašto».
Postoje još dvije klase «pogrešnih» pitanja: «tko» i «kada». “Tko je odgovoran za ovo?”, “Kada će se sanirati ceste u mom kraju?” U prvom slučaju odgovornost prebacujemo na drugi odjel, djelatnika, šefa i ulazimo u začarani krug optužbi. U drugom — mislimo da možemo samo čekati.
Novinar u novinama faksira zahtjev press službi i čeka odgovor. Dan drugi. Lijen sam nazvati, a rokovi za članak istječu. Kad nema kamo odgoditi, nazove. S njim su lijepo razgovarali i ujutro poslali odgovor. Trajalo je 3 minute, a posao novinara otegao se 4 dana.
Prava pitanja
«Točna» pitanja počinju riječima «Što?» i “Kako?”: “Što mogu učiniti da napravim razliku?”, “Kako učiniti kupca lojalnim?”, “Kako raditi učinkovitije?”, “Što bih trebao naučiti da bih donio veću vrijednost tvrtki? ”
Ako pogrešno pitanje izražava poziciju osobe koja nije u stanju ništa promijeniti, onda prava pitanja potiču akciju i formiraju proaktivno razmišljanje. "Pa, zašto se to meni događa?" ne zahtijeva odgovor. Ovo je više prigovor nego pitanje. "Zašto se to dogodilo?" pomaže razumjeti razloge.
Ako bolje pogledate "pogrešna" pitanja, ispada da su gotovo sva retorička. Zaključak: retorička pitanja su zla.
Kolektivna odgovornost
Nema kolektivne odgovornosti, to je oksimoron. Ako klijent dođe s pritužbom, morat će mu odgovarati netko sam. Ni fizički, svi zaposlenici neće moći stati u red ispred nezadovoljnog posjetitelja i zajednički odgovoriti na pritužbu.
Recimo da želite dobiti kredit od banke. Došli smo u ured, potpisali sve dokumente, čekali rezultat. Ali nešto je pošlo po zlu, a banka ne priopćava svoju odluku. Novac je potreban što prije, a ti ideš u ured da središ stvari. Ispostavilo se da su vaši dokumenti izgubljeni. Ne zanima vas tko je kriv, želite brzo riješiti problem.
Zaposlenik banke sluša vaše nezadovoljstvo, iskreno traži oprost, iako nije kriv, juri s jednog odjela na drugi i za par sati dolazi s gotovom pozitivnom odlukom. Kolektivna odgovornost je osobna odgovornost u svom najčišćem obliku. To je hrabrost preuzeti udarac za cijelu momčad i proći kroz teška vremena.
Slučaj konobara Jakova izvrstan je primjer kolektivne odgovornosti. Cilj tvrtke je pažljivo se odnositi prema svakom klijentu. Pratili su je i konobar i menadžer. Razmislite što bi rekao vaš linijski menadžer da ga pošaljete po Coca Colu za klijenta? Ako nije spreman na takav čin, onda nije na njemu da podučava svoje podređene misiji tvrtke.
Teorija malih stvari
Često smo nezadovoljni onim što se događa oko nas: službenici uzimaju mito, ne uređuju dvorište, susjed je parkirao auto na način da se ne može proći. Neprestano želimo mijenjati druge ljude. Ali osobna odgovornost počinje s nama. Ovo je banalna istina: kada se mi sami promijenimo, svijet i ljudi oko nas također se počinju neprimjetno mijenjati.
Pričali su mi priču o starici. U njenom ulazu često se okupljala grupa tinejdžera, pili su pivo, bacali smeće i galamili. Starica nije prijetila policijom i odmazdom, nije ih protjerivala. Kod kuće je imala puno knjiga, a danju ih je počela iznositi do ulaza i stavljati na prozorsku dasku, gdje su se obično okupljali tinejdžeri. Isprva su se tome smijali. Postupno se navikao na njih i počeo čitati. Sprijateljili su se sa staricom i počeli je tražiti knjige.
Promjene neće biti brze, ali za njih vrijedi biti strpljiv.
D. Miller «Proaktivno razmišljanje» (MIF, 2015).