CRM sustavi

CRM sustav je program koji pohranjuje sve podatke o postojećim i potencijalnim klijentima (imena, kontakte, povijest razgovora) i upravlja tim informacijama. Gotovo svi moderni CRM-ovi sposobni su automatizirati mnoge svakodnevne zadatke, prikupljati i analizirati statistike, segmentirati korisničku bazu, planirati radnje itd.

Što su CRM sustavi jednostavnim rječnikom

CRM-sustav je kratica za Customer Relationship Management, što u prijevodu s engleskog znači "upravljanje odnosima s kupcima". Ali automatizirani softver ne vodi računa samo o odnosima s kupcima, njegova je funkcionalnost mnogo šira. Slikovito rečeno, CRM je krvožilni sustav organizacije. Prije svega, to je izravno katalog izvođača – kupaca, dobavljača i partnera.

Što prije svega trebate znati o CRM sustavima

Univerzalni CRM sustav je rijedak. U pravilu, neki programi obavljaju neke zadatke bolje od drugih. Ovisno o svojim mogućnostima, svaki CRM sustav spada u jednu od sljedećih kategorija:

Na taj način, operativni CRM sustav bit će izvrsno rješenje za one koji se bave prodajom i marketingom i žele automatizirati tijek rada pomoću softvera za obavljanje svakodnevnih rutinskih zadataka. 

Zauzvrat, analitički CRM optimizira tijek rada koji nije izravno povezan s potrošačima. Njegov glavni cilj je analizirati, unaprijediti razvoj i osnaživanje zaposlenika unutar tvrtke. 

Kolektivni CRM sustav nastoji zadovoljiti potrebe kupaca kroz interakciju između svih odjela u poduzeću (tehnička podrška, odjel prodaje, odjel marketinga). Takav CRM vam omogućuje dijeljenje informacija, kontrolu i poboljšanje korisničkog putovanja.

Kako funkcionira CRM sustav?

CRM pomaže kompetentno strukturirati poslovne procese - to je njegova glavna funkcija. Izvana, takav sustav nalikuje standardnoj Excel proračunskoj tablici koja pohranjuje korisničku bazu. Program automatski prikazuje podatke dok zaposlenici organiziraju svoju interakciju s kupcima. CRM omogućuje bilo kojem zaposleniku da vodi klijenta, čak i ako je drugi voditelj prethodno komunicirao s njim.

Funkcije programa prilagođavaju se u skladu s uputama odjela prodaje – glavna opcija sustava je standardizacija i optimizacija rada administratora za komunikaciju s kupcima.

CRM sustav zatvara sve sitne poslove koje administrator obavlja. Njena lista obaveza izgleda ovako:

• Izradite dokumente pomoću predložaka
• Prihvaćanje zahtjeva
• Slanje poruke klijentu
• Generiranje zadataka za administratore
• Izradite online izvješća
• Izračun troškova usluga
• Praćenje datuma transakcije

Koje su prednosti CRM sustava

Uvođenje CRM-a značajno povećava broj kupaca, povećava konverziju i dovodi do povećanja ponovne prodaje. Prednosti softvera su mnoge. 

• Prvo, user-friendly sučelje za rad s klijentima. CRM sustav čuva bazu kupaca, prikuplja povijest interakcije s njima, analizira razinu lojalnosti kupaca tvrtki i automatizira procese transakcija s kupcima. Zahvaljujući ovoj funkcionalnosti, program će pomoći da se ne izgubi klijent koji je pokazao interes za tvrtku.
• Druga prednost je generiranje analitičkih izvješća u online modu. Uz pomoć CRM-a možete kontrolirati tijek rada i rad zaposlenika tvrtke. Sustav vam također omogućuje planiranje rasporeda rada i odmora osoblja, analizu faza prodajnog lijevka i rješavanje neučinkovitih kanala oglašavanja – za to je odgovoran poseban modul koji vam omogućuje praćenje puta klijenta od faze od ulaska na stranicu do završetka kupnje.
• Još jedna važna prednost softvera je automatizacija tijeka rada. Zahvaljujući ovoj funkciji značajno se smanjuje opterećenje menadžera i eliminiraju se pogreške uzrokovane nepažnjom zaposlenika. Sustav bilježi sve radnje u bazi podataka i obavještava menadžere tvrtke o hitnim zadacima (uputiti važan poziv ili poslati pismo). Alati CRM sustava također pojednostavljuju upravljanje dokumentima putem internih predložaka i skripti.

Koje poslovanje treba CRM sustave

CRM sustav postat će nezamjenjiv pomoćnik kako za mala poduzeća tako i za velika gospodarstva. Postoje ključne značajke za svaku aktivnost koja zahtijeva softver. Prije svega, šef tvrtke trebao bi biti zainteresiran za dugoročne odnose s kupcima, uz povećanje ponovne i dodatne prodaje, a važno mu je voditi povijest interakcija s kupcima, bilježenje pisama i poziva. 

Također, softver će biti neophodan u svakoj tvrtki u kojoj postoji potreba za automatskim prijenosom e-maila i SMS poruka. Na primjer, ovaj način interakcije s kupcima prikladan je za bilo koju internetsku trgovinu ili mrežu benzinskih postaja koja ima svoje stalne posjetitelje. Zahvaljujući automatizaciji, sustav će kupcima moći čestitati rođendane i druge praznike, obavijestiti ih o tekućim promocijama i slati posebne ponude.

CRM također koristi bazu kupaca za kreiranje prilagođenih ponuda, kao što je pružanje osobnog popusta na temelju prethodnih kupnji ili rasprava o novoj usluzi koju je kupac jednom zatražio. Na primjer, softver će koristiti i malim fitness studijima i velikim sportskim kompleksima. 

Općenito, takav program omogućuje svakom menadžeru postavljanje i prilagođavanje zadataka, kontrolu provedbe u skladu s rokom i praćenje učinka svakog zaposlenika – i sve to na daljinu. 

Može li se bez CRM sustava?

Ponekad implementacija CRM sustava možda neće donijeti opipljive koristi i ometati stabilan rad već uspostavljenih poslovnih procesa. Ponekad su troškovi korištenja i održavanja takvog softvera neopravdani i neučinkoviti. 

Na primjer, softver neće biti potreban takvoj tvrtki u kojoj samo više kupaca i dobavljača. Također bez CRM može učiniti monopolisti – bez konkurencije nema potrebe za izgradnjom baze kupaca jer je ona već stabilna. Postoje područja poslovanja na koja je prodaja usmjerena prolazna i slučajna nit klijentakao što su kafići uz cestu.

Ali mnoge moderne tvrtke, čak i ako nisu zainteresirane za povećanje svoje korisničke baze, mnoge žele poboljšati učinkovitost i lojalnost kupaca, poboljšati interakciju između odjela, pratiti važne pokazatelje na mreži - u ovom će slučaju CRM sustav biti dobro integrirano rješenje.

Koje podatke prikupljaju CRM sustavi?

Prije svega, CRM sustavi prikupljaju osobni podaci – Softver uključuje podatke za kontakt s kupcima, demografske i geografske podatke te informacije povezane s ciljevima tvrtke putem upitnika ili anketa potrošača. Vrijedno je napomenuti da je CRM sustav prikladan i siguran način za pohranu osobnih podataka - ako se poduzmu sve mjere opreza, mogućnost curenja podataka je praktički isključena. 

Osim toga, softver prikuplja podatke o svim transakcije. Iz informacija o transakcijama možete saznati prihode i rashode, kao i koliko brzo se zaposlenici naplaćuju i koliko ih brzo klijent plaća.

Također CRM prikuplja komunikacijski podaci. Mjeri vrijeme odgovora korisnika na e-poštu, pozive i druge poruke, a zatim broji broj dolaznih i odlaznih poruka. To će pomoći da se prati, au budućnosti i analizira koji način interakcije korisnici češće biraju. Tako možete pronaći individualni pristup svakome. Na primjer, introverti će odabrati e-poštu, chat i biti sretni, dok će zaposleni ljudi više voljeti telefonske razgovore. To omogućuje tvrtki da komunikaciju učini ugodnom, poslovnom i da je ne pretvori u dosadnu neželjenu poštu.

Primjeri glavnih CRM sustava u našoj zemlji u 2022

Danas postoji velik broj CRM sustava, kako s cloud tako i s lokalnom pohranom. Glavni CRM sustavi u našoj zemlji u 2022. su sljedeći programi:

Korak po korak upute za implementaciju CRM sustava

CRM-sustav pomaže u rješavanju mnogih problema tvrtke: automatizira izvješća i kontrolira rad osoblja. Prije uvođenja modernog softvera u svoje poslovanje, morate se u potpunosti pripremiti za ovu fazu korak po korak:

1. Odlučite o ciljevima i ciljevima tvrtke

Prvi i najvažniji korak je razumjeti koji su ciljevi tvrtke - to će vam pomoći da odaberete koristan softver. Na primjer, ciljevi tvrtke mogu biti aktiviranje baze kupaca, povećanje konverzije aplikacija za prodaju proizvoda, automatizacija tijeka rada i izvješćivanja, poboljšanje prodajnog lijevka, povećanje ponovljene prodaje, kao i prikladno sučelje za analizu projektima tvrtke.

2. Izračunajte proračun za kupnju licenciranog softvera i razmotrite ponude CRM dobavljača 

Zatim morate odrediti minimalne i maksimalne troškove te razmotriti ponudu CRM dobavljača, na temelju potreba tvrtke. Na primjer, da biste odabrali opcije koje odgovaraju vašem proračunu, morate znati ulazne podatke: cijenu mjesečnog održavanja softvera ili cijenu kupnje pune licence. Također je potrebno uzeti u obzir cijenu IT infrastrukture (poslužitelji, dodatni softver, cloud tehnologije).

3. Revizija poslovnog modela

Tijekom procesa revizije potrebno je prikupiti sve podatke o poslovnim procesima i podijeliti ih u kategorije koje je potrebno u prvom redu automatizirati.

Čim se provede revizija i opisuju poslovni procesi, stručnjak za integraciju iz tvrtke programera će ih prenijeti u CRM sustav.

4. Određivanje broja korisnika

Nakon provedene analize i odabira dobavljača softvera, potrebno je utvrditi broj korisnika sustava – to je potrebno za prebrojavanje kupljenih licenci i konfiguraciju pristupa. Popis može uključivati ​​zaposlene s punim radnim vremenom, udaljene zaposlenike, freelancere, menadžere i tehničare.

5. Instalacija CRM sustava i njegova integracija u poslovne procese

Nakon uspješno odrađenih svih faza implementacije CRM sustava i njegove instalacije, preostaje osposobiti ključne zaposlenike za rad sa softverom i maksimalno korištenje ponuđenih funkcionalnosti. Vrijedno je napomenuti da mnogi programeri imaju uslugu podrške koja pomaže u složenim problemima.

Glavne greške pri implementaciji CRM sustava

1. Prva i glavna greška je neorganiziranost poslovnih procesa. Ako tvrtka ne raspodijeli odgovornosti i ne definira funkcionalnost svakog zaposlenika, tada uvođenje CRM sustava samo po sebi neće spasiti tvrtku od kaosa. Prije prelaska na CRM potrebno je uspostaviti sve poslovne procese u organizaciji.
2. Druga glavna pogreška je pogrešno izgrađen prodajni lijevak (put klijenta od ponude tvrtke do kupnje) za transakcije. Na primjer, previše je faza transakcije kroz koje klijent nije spreman proći ili se one ponavljaju s različitim formulacijama. Morate analizirati svoj prodajni lijevak kako biste utvrdili ima li u njemu redundancije. U pravilu od toga pate tvrtke koje tek počinju koristiti CRM.
3. Sljedeća greška je nerazumijevanje važnosti CRM sustava od strane zaposlenika u tvrtki. Potrebno je održati nekoliko sastanaka i reći osoblju što vi osobno želite dobiti implementacijom sustava, što će oni dobiti i kakve će rezultate dobiti cijela tvrtka.
4. I posljednja stvar koja može ometati rad su dodatna nepotrebna polja u CRM sučelju. Na primjer, veliki broj kreiranih polja, koja se na prvi pogled čine potrebnima, mogu ometati rad sa softverom. Zaposlenik odgovoran za implementaciju CRM-a mora stalno voditi računa o potrebama zaposlenika tvrtke i poteškoćama koje se javljaju kako bi sami konfigurirali sustav ili slali konfiguracijske zahtjeve developeru ili integratoru.

Popularna pitanja i odgovori

Urednici KP-a tražili su odgovore na najčešća pitanja čitatelja o CRM sustavima Tatyana Gazizullina, izvršna direktorica integratora CRM sustava MOSC.