Majstori komunikacije uvijek paze na ton glasa sugovornika i neverbalne znakove. Često se ispostavi da je važnije od riječi koje izgovara. Govorimo vam kako odgovoriti na pristrane kritike i lažne optužbe na vaš račun.
Tajne komunikacije
Važno je biti svjestan svog tona glasa, držanja, gesta, nagiba glave, smjera pogleda, disanja, izraza lica i pokreta. Klimajući, smješkajući se, smijući se, mršteći se, pristajajući (“jasno”, “da”), pokazujemo govorniku da doista slušamo njegove riječi.
Kada druga osoba završi govor, ponovite njezine glavne točke svojim riječima. Na primjer: „Želio bih pojasniti. Razumijem da govorite o...” Važno je ne ponavljati njegove riječi kao papiga, već ih parafrazirati od sebe – to pomaže uspostaviti dijalog i bolje zapamtiti što je rečeno.
Vrijedi razmišljati o motivaciji pitajući se: što pokušavam postići, koja je svrha razgovora — pobijediti u svađi ili pronaći međusobno razumijevanje? Ako jedan od sugovornika želi samo povrijediti drugoga, osuditi, osvetiti se, nešto dokazati ili se staviti u povoljno svjetlo, to nije komunikacija, već demonstracija superiornosti.
Na kritike i optužbe, uključujući i lažne, može se odgovoriti s, na primjer: «Stvarno je strašno!», «Razumijem da si ljut» ili «Nikad o tome nisam razmišljao na takav način». Samo smo mu dali do znanja da je saslušan. Umjesto da se upuštamo u objašnjenja, uzvratne kritike ili se počnemo braniti, možemo drugačije.
Kako odgovoriti bijesnom sugovorniku?
- Možemo se složiti sa sugovornikom. Na primjer: "Pretpostavljam da je stvarno teško komunicirati sa mnom." Ne slažemo se s činjenicama koje kaže, samo priznajemo da ima određene osjećaje. Osjećaji (kao i procjene i mišljenja) su subjektivni - ne temelje se na činjenicama.
- Možemo prepoznati da je sugovornik nezadovoljan: «Uvijek je neugodno kad se to dogodi». Ne trebamo dugo i teško pobijati njegove optužbe, pokušavajući zaraditi oprost za ono što smo mu učinili loše. Ne moramo se braniti od izmišljenih optužbi, on nije sudac, a mi nismo optuženi. To nije zločin i ne moramo dokazivati svoju nevinost.
- Možemo reći: "Vidim da ste ljuti." Ovo nije priznanje krivnje. Jednostavno promatramo njegov ton, riječi i govor tijela i izvlačimo taj zaključak. Priznajemo njegovu emocionalnu bol.
- Možemo reći: „Mora da te naljuti kad se ovo dogodi. Razumijem te, i mene bi to razljutilo. Pokazujemo da njega i njegove osjećaje shvaćamo ozbiljno. Na taj način pokazujemo da poštujemo njegovo pravo na ogorčenje, unatoč činjenici da je pronašao daleko od najboljeg načina da izrazi svoje osjećaje.
- Svoju ljutnju možemo smiriti i kontrolirati govoreći sebi: “Kakve to veze ima. Samo zato što je rekao da to nije istina. Jednostavno se tako osjećao u tom trenutku. To nije činjenica. To je samo njegovo mišljenje i njegova percepcija.”
Fraze za odgovor
- "Da, ponekad se stvarno tako čini."
- "Vjerojatno si u pravu u vezi s nečim."
- "Ne znam kako to možeš podnijeti."
- “To je stvarno, jako neugodno. Ne znam što da kažem".
- "Stvarno je strašno."
- "Hvala što ste mi skrenuli pažnju na ovo."
- "Siguran sam da ćeš smisliti nešto."
Dok to govorite, pazite da ne zvučite sarkastično, odbojno ili provokativno. Zamislite da ste krenuli putovati autom i izgubili se. Ne znate gdje ste i niste sigurni što učiniti. Zaustaviti se i pitati za upute? Okrenuti se? Tražite mjesto za spavanje?
Zbunjeni ste, zabrinuti i ne znate kamo biste krenuli. Ne znate što se događa i zašto je sugovornik počeo bacati lažne optužbe. Odgovorite mu polako, nježno, ali u isto vrijeme jasno i uravnoteženo.
O autoru: Aaron Carmine je klinički psiholog u Urban Balance Psychological Services u Chicagu.