Kako prevladati NE: Pregovaranje u teškim situacijama (W. Urey)

Sažetak

Želite li naučiti kako izbjeći sukobe i postići uspjeh u najtežim pregovorima, uvjeriti najteže sugovornike, pretvoriti protivnike u partnere, sklapati isplative ugovore i poslove?

Autor ove knjige, jedan od osnivača poznatog Harvard Negotiation Project, nudi revolucionarnu «strategiju proboja» koja se sastoji od pet faza. Pet "poteza", primijenjenih u nizu, pomoći će pretvoriti čak i frontalni sukob u zajedničko traženje rješenja.

Strategija se može koristiti s bilo kojim protivnikom - ljutim šefom, nestalnim tinejdžerom, kolegom koji ga omalovažava ili odvratnim klijentom. Mogu ga koristiti diplomati, odvjetnici, poslovni ljudi, pa čak i supružnici koji žele spasiti svoje obitelji. Strategija proboja omogućuje postizanje željenog rezultata čak iu najtežim pregovorima.

I. Priprema

Opće odredbe. Prevladati prepreke u suradnji

Svi svakodnevno ulazimo u pregovore. Većinu vremena provodimo pokušavajući postići dogovor s drugim ljudima. Koliko god se trudili pregovarati u duhu suradnje, u većini slučajeva bit ćemo razočarani. Žudimo za dogovorom, ali odgovor je vrlo često «NE».

Zamislite tipičan dan. Za doručkom se svađate sa svojim supružnikom oko kupovine novog automobila. Čini vam se da je vrijeme za promjenu automobila, ali supružnik odgovara: „Ovo je smiješno! Dobro znaš da si to trenutno ne možemo priuštiti.» Zatim dolazite na posao, gdje imate sastanak s menadžerom. Govorite o pomno pripremljenom novom projektu, ali nakon minute šef vas prekida rečenicom: “Ovo smo već pokušali, ali nije išlo. Sljedeće pitanje!

Za vrijeme pauze za ručak pokušate vratiti neispravan toster u trgovinu, ali prodavač odbija vratiti novac uz objašnjenje da nemate račun: “Ovakva su pravila u našoj trgovini.”

Poslije ručka donosite unaprijed dogovoreni ugovor klijentu na potpisivanje. Već odrastaš. Imati kolege o tome i dogovoriti proizvodnju. Ali klijent neočekivano izjavljuje: “Žao mi je. Šef odbija odobriti posao osim ako nam ne date petnaest posto popusta.»

Navečer trebate odgovoriti na nekoliko poziva, ali telefon je zauzet vašom trinaestogodišnjom kćeri. Naljutiš se i tražiš da pustiš slušalicu, a kći ti iz hodnika viče: “Zašto ja nemam zasebnu liniju? Svi moji prijatelji imaju!

Svatko od nas ulazi u teške pregovore s razdražljivim supružnikom, s dominantnim šefom, beskompromisnim prodavačem, nepouzdanim klijentom ili tinejdžerom koji se ne može kontrolirati. Pod stresom se čak i fini i razumni ljudi mogu pretvoriti u razdražljive i tvrdoglave protivnike. Pregovori se mogu odugovlačiti ili prekinuti, oduzimati vrijeme, uskraćivati ​​vam san i izazvati čir na želucu.

U širem smislu, pregovaranje je proces dvosmjerne komunikacije s ciljem postizanja dogovora s drugim ljudima kada se vaši interesi na neki način podudaraju, a na drugima razilaze. Koncept «pregovaranja» nije ograničen na formalne događaje, kada strane sjede za stolom i raspravljaju o dnevnom redu; to je i neformalna komunikacija u koju ulazite, pokušavajući od druge osobe dobiti ono što vam treba.

Sjetite se kako donosite važne odluke koje utječu na vašu budućnost — odluke koje određuju vašu karijeru i osobni život. Koji dio ovih problema možete riješiti sami, a koji dio morate riješiti zajedno s drugim ljudima, pregovorima? Gotovo svi kojima sam ovo pitanje postavio priznali su da je u gotovo svim slučajevima potrebno pregovarati. Pregovaranje je glavna metoda donošenja odluka kako u profesionalnoj djelatnosti tako iu osobnom životu.

Također treba napomenuti da je to i glavna metoda odlučivanja u društvu. Čak i u onim slučajevima kada mi sami ne sjedimo za pregovaračkim stolom, naš život ovisi o njihovom ishodu. Ako pregovori između uprave škole i sindikata nastavnika zastoje i učitelji štrajkuju, naša djeca ne idu u školu, ostaju kod kuće. Ako propadnu pregovori između vlasnika tvrtke u kojoj radimo i potencijalnog kupca, firma je na rubu bankrota i možemo ostati bez posla. Ako pregovori između vlasti naše zemlje i njenog protivnika nikuda ne dovedu, rezultat može biti rat. Drugim riječima, naši životi određuju pregovori.

Zajedničko rješavanje problema

Svi smo mi pregovarači, iako se mnogima ovaj proces ne sviđa. Pregovore doživljavamo kao stresan susret. Čini nam se da moramo napraviti neugodan izbor. Ako pokažemo "mekoću", pokušavajući održati dobre odnose s drugom stranom, onda ćemo sigurno izgubiti. Ako zauzmemo «tvrdu» poziciju kako bismo postigli željeni rezultat, to će dovesti do pogoršanja ili čak prekida odnosa sa suprotnom stranom.

Međutim, ovaj pristup ima alternativu: zajedničko rješavanje problema. Ovo je kombinacija tvrde i meke strategije: mekoću u odnosu na ljude i krutost u meritumu pitanja. Umjesto da napadate jedni druge, vi se udružujete da napadnete problem. Ne probadate jedno drugo ljutitim pogledima preko stola, već sjednite jedno do drugog i pozabavite se zajedničkim problemom. Drugim riječima, osobno suočavanje zamjenjujete zajedničkim rješavanjem problema. Ovo je vrsta pregovora Roger Fischer i ja smo opisali prije deset godina u Pregovaranju bez poraza.

Prilikom zajedničkog rješavanja problema kao osnova se uzimaju interesi, a ne pozicije. Započinjete identificiranjem interesa suprotne strane – sumnji, potreba, strahova i želja koji su u osnovi njihove pozicije i motiviraju njihovo ponašanje. Zatim biste trebali analizirati različite mogućnosti za zadovoljenje tih interesa. Vaš cilj je postići obostrano koristan sporazum na najučinkovitiji i najprijateljskiji mogući način.

Ako, na primjer, tražite napredovanje i povećanje plaće, a vaš šef vam kaže ne, navodeći nedostatak novca u proračunu, nemojte stati na ovoj fazi. Gledajte na situaciju kao na izazov rješavanja problema. Vaš nadređeni ispituje vaše interese, što može uključivati ​​plaćanje obrazovanja vaše djece i unapređenja. Zatim zajedno razmišljate pokušavajući zadovoljiti te interese bez prekoračenja budžeta. Možda ćete moći pregovarati o produljenju posla i studentskom kreditu koji izdaje tvrtka, kao i obećanju da ćete za godinu dana dobiti povišicu kako biste mogli otplatiti zajam. Pritom će biti zadovoljeni i Vaši interesi i interesi poslodavca.

Zajedničko rješavanje problema omogućuje bolje ishode za obje strane. Ovaj pristup štedi vrijeme i trud, jer nema potrebe stajati u pozi. Zajedničko rješavanje problema obično poboljšava odnos između stranaka i dovodi do obostrane koristi u budućnosti.

Pet prepreka za suradnju

Skeptici će zasigurno istaknuti da je sve to lako proklamirati, ali teško provesti. Načela kooperativnog rješavanja problema, tvrde, slična su zavjetu vjernosti mladenaca: bračni zavjeti nedvojbeno poboljšavaju odnose, ali ih je teško primijeniti u stvarnom svijetu, punom stresa i sukoba, iskušenja i oluja.

Možda ćete pokušati uključiti protivnika u zajedničko rješenje problema, ali rezultat može biti sukob. Ljudi prelako podliježu emocijama, navici zauzimanja tvrdog stava ili podleganja pritisku druge strane.

Stvarni svijet neprestano podiže prepreke suradnji. U nastavku je pet najčešćih prepreka.

• Vaša reakcija. Prva prepreka je u vama samima. Ljudsko ponašanje temelji se na reakcijama. Kada ste pod stresom, suočavate se s odbijanjem ili se osjećate ugroženo, vaša prirodna želja je da uzvratite udarac. Obično ovo ponašanje samo reproducira ciklus akcija-odgovor, pri čemu obje strane gube. Druga moguća reakcija je prekid pregovora kako bi se spasila veza. U ovom slučaju gubite pokazujući slabost i dopuštajući drugim ljudima da vas iskorištavaju. Dakle, problem nije samo u ponašanju druge strane, već i u vašoj reakciji koja može izazvati takvo ponašanje.
• Njihove emocije. Sljedeća prepreka su negativne emocije suprotne strane. Agresiju mogu uzrokovati ljutnja i neprijateljstvo. Kruta pozicija često se temelji na strahu i nepovjerenju. Protivnici, uvjereni u svoju ispravnost i pogrešnost vašeg stava, u mnogim slučajevima vas jednostavno odbijaju saslušati. S obzirom da je svijet izgrađen po principu «čovjek je čovjeku vuk», opravdavaju svoje prljave trikove.
• Njihov položaj. Prilikom zajedničkog rješavanja problema, ponašanje suprotne strane uzrokovano navikom jačanja svojih pozicija i traženja tuđe predaje može postati prepreka. Vrlo često protivnici ne znaju drugi način pregovaranja, već jednostavno koriste poznate taktike koje su prvi svladali u pješčaniku. Čini im se da je jedina alternativa popustiti, a oni to, naravno, neće učiniti.
• Njihovo nezadovoljstvo. Čak i ako ciljate na obostrano koristan sporazum, druga strana nije nužno zainteresirana za takav ishod. Možda protivnici ne vide prednosti za sebe. Čak i ako ste u mogućnosti zadovoljiti njihove interese, oni mogu izgubiti obraz pristankom na ustupke. A ako se sporazum temelji na vašoj ideji, može se odbiti samo iz tog razloga.
• Njihova snaga. I na kraju, ako suprotna strana pregovore promatra u terminima «pobjeda — poraz», onda će sigurno biti namještena na pobjedu. I može se voditi principom: "Što je moje, to je moje, a što je tvoje - to ćemo vidjeti." Zašto surađivati ​​ako se silom može postići ono što želiš?

Kako ne biste čuli "ne", morate prevladati svih pet prepreka za suradnju: svoju reakciju, njihove emocije, njihov stav, njihovo nezadovoljstvo i njihovu snagu. Lako je vjerovati da su stvaranje barijera, agresivnost i lukavo podmetanje inherentne karakteristike protivničke strane i da tu ne možete ništa učiniti. Međutim, u vašoj je moći utjecati na njihovo ponašanje ako možete razviti pravi pristup motivima koji određuju takvo ponašanje.

Strategija proboja

Ova knjiga nudi strategiju u pet koraka koja je osmišljena za prevladavanje svih pet prepreka za suradnju—Strategija pregovaranja o proboju.

Značenje ove strategije pomoći će razumjeti analogiju s navigacijom. Navigator gotovo nikad ne uspijeva doći do cilja ako za njega postavi kurs. Sve više i više prepreka će se pojaviti između njega i njegovog odredišta: jaki vjetrovi i plime, grebeni i plićaci, a da ne spominjemo oluje i oluje. Da biste došli na odredište, vi, poput iskusnog navigatora, morate stalno mijenjati kurs - vaša ruta je cik-cak.

Ista načela vrijede i za pregovore. Vaš cilj je obostrano koristan sporazum. Izravna ruta (prvo se usredotočuje na interese, a zatim predlaže opcije za ispunjavanje tih interesa) izgleda jednostavno i privlačno. Ali u stvarnom svijetu oštrih reakcija i jakih emocija, teških pozicija, nezadovoljstva i agresije često je jednostavno nemoguće na izravan način postići obostrano koristan dogovor. Kako se ne biste suočili s neuspjehom, morate manevrirati — odnosno kretati se prema cilju zaobilazno.

Bit strategije proboja je samo neizravno djelovanje. Strategija zahtijeva od vas da u teškim situacijama djelujete protiv svojih prirodnih instinkta. Kada druga strana opstruira ili krene u napad, u iskušenju ste da odgovorite istom mjerom. Kada se suočite s neprijateljstvom, upadate u svađu, a nerazuman stav vas tjera da odbijete. Nepopustljivost protivnika tjera vas da izvršite pritisak na njega, a agresija neprijatelja vas tjera da uzvratite agresijom. Međutim, takva reakcija će dovesti samo do razočaranja — igrate tuđu igru ​​po tuđim pravilima.

Vaša jedina prilika kao pregovarača je promijeniti pravila igre. Umjesto da igrate po tuđim pravilima, neka druga strana razumije i prihvati vaš pristup, a to je zajedničko rješavanje problema. Jedan od najvećih igrača bejzbola, Sadahara Oh (možete ga nazvati Japanski Babe Ruth) jednom je otkrio tajnu svog uspjeha. Rekao je da na protivničkog poslužitelja gleda kao na partnera, a svaki servis mu pruža priliku za postizanje pogotka. Uspješni pregovarači rade istu stvar: tretiraju drugu stranu kao partnera u prilici da postignu obostrano koristan sporazum. U japanskim borilačkim vještinama — kao što su judo, jujitsu i aikido — jedno od glavnih načela je izbjegavanje izravnog suprotstavljanja vlastite snage snazi ​​protivnika. Budući da pokušaj slomiti otpor samo ga jača, pokušavate zaobići otpor neprijatelja. Tako je napravljen iskorak.

Strategija proboja ne uključuje nametanje svoje pozicije na drugoj strani. Umjesto da donosite novu ideju izvana, pomažete suprotnoj strani da je sama formulira. Ne govorite im što da rade, nego neka sami odluče. Ne tjerate ih da mijenjaju svoje stajalište, već stvarate uvjete za učenje. Samo oni sami mogu svladati svoj otpor, vaš je zadatak pomoći im.

Otpor zajedničkom rješavanju problema određen je pet gore navedenih barijera. Kao pregovarač za prekid, morate ukloniti prepreke između NE i DA za obostrano koristan sporazum. Svaka od prepreka ima svoj vlastiti strateški korak.

• Prvi korak. Budući da je prva prepreka vaš prirodni odgovor, prvi korak je potisnuti taj odgovor. Da biste zajednički riješili probleme, morate zadržati mir i usredotočiti se na postizanje cilja. Korisna tehnika za sagledavanje cijele situacije je zamisliti da stojite na balkonu i gledate dolje u pregovore. Prvi korak strategije proboja je popeti se na balkon.
• Drugi korak. Sljedeća prepreka koju trebate prevladati su negativne emocije druge strane, koje uključuju obrambenost, strah, sumnju i neprijateljstvo. Vrlo je lako ući u svađu, ali ne treba popustiti u iskušenju. Nakon što ste se suočili sa svojim emocijama, morate pomoći drugoj strani da učini isto. Za stvaranje povoljne klime za zajedničko rješavanje problema potrebno je ukloniti negativne emocije partnera. Da biste to učinili, morate djelovati suprotno njihovim očekivanjima. Od vas očekuju da se ponašate kao protivnik. Umjesto toga, trebali biste ići drugim putem slušajući svoje protivnike, priznavajući njihove argumente i osjećaje, slažući se s njima i iskazujući poštovanje. Ako želite sjesti i početi rješavati probleme, morate prijeći na njihovu stranu.
• Treći korak Sada je vrijeme da počnemo raditi zajedno na rješavanju problema. To je teško učiniti ako se druga strana ne povuče ni korak sa svoje pozicije i pokuša postići vašu predaju. Imate prirodnu želju da odbijete njihovu ponudu, ali to će samo povećati njihovu tvrdoglavost. Učinite suprotno. Poslušajte rečenicu i preformulirajte je u pokušaju da riješite problem. Tako se, na primjer, možete upoznati s pozicijom suprotne strane i pokušati saznati motive: “Molim vas, objasnite detaljnije. Želim razumjeti zašto vam je to potrebno.» Ponašajte se kao da su vaši protivnici stvarno zainteresirani za rješavanje problema. Tako, Treći korak strategije razbijanja je promjena okvira.
• Četvrti korak. Čak i ako ste uspjeli uključiti drugu stranu u proces zajedničkog rješavanja problema, obostrano koristan dogovor može biti još jako daleko. Pregovarački partneri mogu se osjećati nezadovoljno i sumnjati u prednosti sporazuma. Vjerojatno želite izvršiti pritisak na njih, ali to će samo povećati otpor. Učinite suprotno. Kao što je rekao jedan kineski mudrac, mora se "izgraditi zlatni most" koji povezuje njihov položaj s obostrano korisnim sporazumom. Morate premostiti jaz između njihovih i vaših interesa. Pomozite im sačuvati obraz i prihvatiti rezultat pregovora kao svoju pobjedu. Četvrti korak strategija proboja je izgraditi zlatni most za njih.
• Korak pet. Unatoč vašim najboljim naporima, druga strana može i dalje biti nekooperativna, uvjerena da vas može pobijediti silom. U ovoj fazi postoji iskušenje eskalacije sukoba. Međutim, prijetnje i prisila obično nailaze na otpor, što rezultira skupim i beskorisnim bitkama. Alternativa je korištenje sile ne za eskalaciju sukoba, već za poučavanje. Ojačajte svoju moć pregovarača kako biste drugu stranu vratili za pregovarački stol. Pokažite svojim protivnicima da ne mogu pobijediti sami - samo zajedno s vama. Tako, Peti korak strategije proboja je korištenje snage za učenje.

Redoslijed ovih koraka iznimno je važan. Nećete moći ugasiti negativne emocije druge strane bez da se prethodno pozabavite svojima. Teško je izgraditi zlatni most za partnera dok ne promijenite igru ​​u zajedničko rješenje problema. Ali to ne znači da, nakon što ste poduzeli, na primjer, prvi korak, ovu fazu trebate smatrati završenom. Naprotiv, tijekom cijelog pregovaračkog procesa trebali biste “ići na balkon”. Čim primijetite bijes ili frustraciju svojih protivnika, trebali biste napraviti korak prema njima. Proces pregovaranja može se usporediti sa simfonijom, u koju različiti instrumenti ulaze jedan za drugim, a potom svoje dijelove dovode do samog kraja.

Strategija proboja može se primijeniti na svakoga – razdražljivog šefa, emocionalnog tinejdžera, neprijateljskog kolege s posla ili nepredvidivog klijenta. Mogu ga koristiti diplomati koji žele izbjeći rat, odvjetnici kojima nije potrebna skupa tužba ili supružnici koji pokušavaju spasiti brak.

Ne postoje dvije iste osobe i situacije, pa da biste razvili vlastitu strategiju, morate kombinirati osnovna načela strategije proboja sa poznavanjem specifičnih okolnosti. Ne postoji čarobni recept koji jamči uspjeh u bilo kojem pregovoru. Ali strpljenje, ustrajnost i probojna strategija povećat će vaše šanse da dobijete ono što želite čak i u najtežim pregovorima.

Sljedeća poglavlja detaljno opisuju pet koraka strategije proboja i pružaju specifične načine za njihovu provedbu, ilustrirane primjerima iz stvarnog života. No, prvo, tu je uvod o tome što je ključno za učinkovite pregovore: priprema.

Prolog. Priprema, priprema i još priprema

Jednom sam pitao britanskog diplomata Lorda Carendona koja je glavna lekcija koju je naučio iz dugogodišnjeg uspješnog rada za vladu. “Glavnu lekciju,” odgovorio je, “naučio sam na samom početku svoje karijere, kada sam imenovan na Bliski istok kao savjetnik jednog od predstavnika lokalnih vlasti. Moj je šef morao svaki dan dolaziti u određeno selo kako bi riješio sukobe i riješio druge hitne probleme. Njegov dolazak izazvao je pravi haos - mještani su ga opsjedali molbama i natjecali se u ponudi kave. I tako je trajalo do večeri, dok nismo otišli. U takvom okruženju lako bi mogao zaboraviti svrhu svog posjeta, da nije jedna jednostavna navika...

Prije nego što je ušao u selo, zaustavio bi džip uz cestu i pitao: «Što ćemo danas u ovom selu?» Zajedno smo odgovorili na ovo pitanje i potom krenuli dalje. Napuštajući selo na kraju dana, opet je zaustavio džip uz cestu i upitao: „Kako smo radili? Jeste li uspjeli ostvariti ono što ste zacrtali?»

Ova jednostavna navika glavna je lekcija koju je naučio Carendon. Svakom sastanku treba prethoditi priprema. Nakon svakog sastanka potrebno je evaluirati napredak, izmijeniti strategiju i pripremiti se za novi krug. Tajna učinkovitog pregovaranja je jednostavna: pripremite, pripremite, pripremite.

Većina pregovora dobije se ili izgubi prije nego što i počnu, ovisno o kvaliteti priprema. Onaj tko se nada uspješnoj «improvizaciji» često se duboko vara. Čak i ako se takvi ljudi uspiju dogovoriti, često propuštaju prilike za obostranu korist koje bi mogle proizaći iz priprema. Što su pregovori složeniji, pripreme bi trebale biti intenzivnije.

Kada je u pitanju priprema, mnogi ljudi frustrirano dižu ruke: “Ali ne mogu si priuštiti da gubim vrijeme na pripremu!” Čini se da im je priprema na dnu popisa obaveza. Ili će zazvoniti telefonski poziv koji zahtijeva hitan odgovor, ili morate požuriti na sastanak koji ne možete propustiti, ili se pojavi hitan problem u kućanstvu...

Zapravo, ne možete si priuštiti da se ne pripremite. Odvojite vrijeme za pripremu, čak i ako to znači skratiti same pregovore. Učinkovitost pregovora značajno će se povećati ako njihovi sudionici većinu vremena potroše na pripreme, a manje na same pregovore.

Nema sumnje da u većini slučajeva radimo u kratkim vremenskim okvirima. Sljedeći savjeti za pripremu pregovora uzimaju u obzir ovo ograničenje. Ove preporuke (tablica za brzu pripremu nalazi se u Dodatku na kraju knjige) mogu se ispuniti za samo petnaest minuta. Pravilo je: jedna minuta pripreme za svaku minutu interakcije s drugom stranom.

Ali kako se treba pripremiti za pregovore? U pregovorima, kao i na putovanjima, najvažnija je dobra karta.

Planiranje puta do sporazuma

Put do obostrano korisnog sporazuma obilježen je s pet važnih točaka. To su interesi, opcije za zadovoljenje tih interesa, standardi za pravedno rješavanje proturječja, alternative za pregovore i prijedlozi.

1. Interesi

Pregovori u pravilu počinju kada se stav jedne od strana sukobi sa stajalištem druge strane. U normalnom trgovanju dovoljno je da unaprijed odredite svoju poziciju. Međutim, zajedničko rješenje problema pretpostavlja pozivanje na interese koji određuju stavove obiju strana. Razlika između ovih pojmova je vrlo važna. Pozicija je poseban zahtjev izražen u dolarima, centima, uvjetima i odredbama. Interesi su nematerijalni motivi koji vas motiviraju da zauzmete određenu poziciju, odnosno potrebe, želje, brige, strahovi i težnje. Da biste izradili sporazum koji zadovoljava obje strane, prvo morate saznati interese svake strane.

Navedite svoje interese. Ako ne znate svoje odredište, nikada nećete stići tamo. Na primjer, recimo da imate neposlušnog klijenta koji inzistira na početnoj cijeni vaših usluga. Pritom zanemaruje trošak dodatnog rada, za koji se nije mogla unaprijed predvidjeti potreba. U takvim pregovorima vaš se stav može izraziti na sljedeći način: "Želim povećati cijenu za trideset posto kako bih uračunao dodatne troškove." Vaš interes za podizanje cijene može biti da zadržite profit i da klijent bude zadovoljan. Pronalaženje vlastitih interesa pomaže jedno jednostavno pitanje: zašto? Zašto želim ovo? Koji problem pokušavam riješiti?

Vrlo je važno rasporediti svoje interese po važnosti. U suprotnom, možete napraviti vrlo uobičajenu pogrešku žrtvovanja bitnog interesa za nebitni. Ako odnos s klijentom obećava da će biti vrlo profitabilan, tada se tom interesu može dati najveći prioritet. Interes za ostvarivanjem dobiti u ovom projektu može izblijediti u drugi plan, a treća na listi bit će želja da se ne stvori presedan za besplatni dodatni rad.

Saznajte interese druge strane. Pregovaranje je dvosmjerna ulica. Obično ne možete zadovoljiti svoje interese, a da ne zadovoljite interese druge strane. Stoga je vrlo važno razumjeti njihove interese - ne manje važne od vaših. Možda je neposlušan klijent zabrinut da ostane u okviru proračuna i želi zaraditi šefovu pohvalu.

Sjećam se da je moj ujak Mel došao u moj ured na Pravnom fakultetu Harvarda na svoju dvadeset petu godišnjicu posjeta. Povukao me u stranu i rekao: “Znaš, Bill, trebalo mi je dvadeset pet godina da zaboravim što sam naučio na Pravnom fakultetu Harvarda. Jer ovdje su me naučili da su u životu jedino važne činjenice. Tko je u pravu, a tko u krivu. Trebalo mi je dvadeset pet godina da shvatim da je jednako važno, ako ne i važnije od samih činjenica, kako ljudi percipiraju činjenice. Ako ovo ne razumijete, nikada nećete moći učinkovito zaključivati ​​poslove ili rješavati sporove.”

Najvažnija stvar u umijeću pregovaranja je sposobnost da se stavite na mjesto druge strane. Ako pokušavate promijeniti njihove stavove, prvo morate razumjeti te stavove.

Ali kako možete saznati za interese druge strane? Pokušajte samo sagledati problem s njihove točke gledišta i razumjeti do čega im je najviše stalo. Zatim se zapitajte: je li s njima uopće teško poslovati ili je to privremeno odstupanje od norme? Koji su događaji u njihovom profesionalnom ili osobnom životu mogli utjecati na njihov odnos prema vama? Imaju li reputaciju poštenih i poštenih pregovarača? Ako vam vrijeme dopušta, možete razgovarati s ljudima koji su im bliski — s prijateljima, školskim kolegama, klijentima i podređenima. Što više saznate o protivničkoj strani, veće su šanse da ćete na nju utjecati.

2. Opcije

Svrha identificiranja interesa obiju strana je utvrditi mogu li se pronaći nestandardne opcije za ispunjavanje tih interesa. Izum obostrano korisnih opcija glavna je šansa pregovarača. Učinkoviti pregovarači ne režu samo kolač poznate veličine. Prvo traže načine kako povećati ovu pitu.

Nije uvijek moguće zadržati svoju poziciju, ali je često moguće zadovoljiti svoje interese. Možda nećete moći podići cijenu za trideset posto, ali možete smisliti opciju koja će vam omogućiti profit od ovog projekta i istovremeno zadovoljiti klijenta. Je li moguće dio dodatnog posla prebaciti na osoblje klijenta? A ako produžite projekt na sljedeću financijsku godinu, tako da dodatni troškovi budu uključeni u proračun za iduću godinu? I je li moguće nadoknaditi pad dobiti u ovom projektu sklapanjem ugovora o budućem značajnom obimu posla? Ali što ako možete pokazati klijentu da će dodatni rad rezultirati značajnim uštedama, od kojih se dio može iskoristiti za plaćanje tih radova?

Vrlo česta pogreška u pregovaranju je nemogućnost odmicanja od jedinog rješenja, odnosno početne pozicije. Prepoznajući postojanje nekoliko opcija, otvarate put novim mogućnostima, od kojih jedna može služiti vašim interesima, a zadovoljavati drugu stranu.

Najveća prepreka izmišljanju novih opcija je glasić u našoj glavi koji stalno ponavlja: "Ovo neće uspjeti." Tako važni elementi mišljenja kao što su kritička analiza i evaluacija mogu ugušiti maštu. Stoga je bolje odvojiti ove funkcije. Suzdržite se od prosuđivanja nekoliko minuta i pokušajte smisliti što više ideja. Nemojte odbaciti one koji se na prvi pogled čine čudnima - zapamtite da su mnogi od najdivnijih izuma čovječanstva započeli čudnim idejama, koje su svi odbacili. Razmišljajući o što više opcija, možete ih analizirati i procijeniti koliko su u stanju zadovoljiti vaše interese i interese druge strane.

3. Standardi

Nakon što ste povećali pitu, vrijeme je da razmislite kako da je podijelite. Ali kako možete zajedno odabrati odgovarajuću opciju ako se vaši interesi razlikuju od interesa suprotne strane? Klijent želi platiti što manje za rad, a vi biste željeli dobiti više. Kako riješiti ovu kontradikciju? Vjerojatno najčešća metoda je spor. Svaka strana inzistira na svom položaju, pokušavajući natjerati neprijatelja na predaju. Cijela poteškoća leži u tome što nitko ne želi kapitulirati. Spor o meritumu vrlo brzo prerasta u sukob ambicija. Osoba koja je prisiljena popustiti sjeća se svog poraza i pokušava se osvetiti sljedeći put - ako uopće bude sljedećeg puta.

Uspješni pregovarači izbjegavaju koliziju pretvarajući proces odabira u zajedničku potragu za poštenim i obostrano korisnim sporazumom. Temelje se na poštenim standardima neovisno o željama obiju strana. Neovisni standard mjerilo je za pronalaženje pravednog rješenja. Takvi zajednički standardi su tržišna vrijednost, jednakost, zakon, pa čak i način na koji se rješava prethodni spor.

Velika prednost standarda je u tome što se obje strane mogu složiti oko onoga što se smatra poštenim, umjesto da inzistiraju da jedna strana prizna drugu u nekom trenutku. Klijentu je lakše pristati na standard kao što je tržišna stopa nego platiti naknadu samo zato što ste je naplatili.

Iz tog razloga, trebali biste unaprijed razmotriti na koje se standarde može pozvati u procesu pregovora. Priprema doma treba uključivati ​​analizu tržišnih cijena, znanstvenih kriterija, troškova, profesionalnih standarda i presedana. Naoružajte se argumentima da uvjerite.

4. Alternative

Ljudi prečesto ulaze u pregovore s namjerom da dobiju ono što žele i počinju razmatrati alternative tek nakon što naiđu na ozbiljne poteškoće. Ovo je klasična greška. Poznavanje alternativa može odrediti uspjeh u ispunjavanju vaših interesa.

Cilj pregovora ne mora biti dogovor. Činjenica je da je sporazum samo sredstvo za zadovoljenje interesa. Svrha pregovora je shvatiti što je više u vašem interesu: sporazum ili najbolja alternativa dogovorenom sporazumu (BAT).

NAOS je alternativa pri izlasku iz igre. Ovo je najracionalniji način djelovanja u nedostatku sporazuma. Ako pregovarate sa svojim šefom o povećanju plaće, onda bi vam najbolja alternativa mogla biti rad u drugoj tvrtki. Ako se cjenkate s prodavačem, razgovor s voditeljem odjela ili korištenje usluga druge trgovine može se smatrati BAT-om. U slučaju da se dvije države svađaju oko uvjeta trgovine, međunarodni sud može biti najbolja alternativa. Odlazak u NAOS u pravilu dovodi do dodatnih troškova i pogoršava odnos — zbog čega pregovarate, pokušavajući pronaći najbolje rješenje problema.

NAOS određuje snagu svakog pregovarača. Vaša snaga kao pregovarača nije određena time što ste veći, stariji ili bogatiji od druge strane, već kvalitetom najbolje alternative rješenju o kojem se pregovara. Održiv NAOS daje vam polugu da postignete svoj cilj. Što je NAOS bolji, to ste jači.

Definirajte svoj NAOS. Najbolja alternativa rješenju o kojem se raspravlja trebala bi biti mjerilo po kojem pristupate potencijalnom sporazumu. Postoje tri vrste alternativa koje biste trebali uzeti u obzir pri dizajniranju NEA.

Prvo, što možete učiniti da zadovoljite svoje interese? Vaša alternativa pri izlasku iz igre može biti potražiti drugog dobavljača (ili drugog kupca ako ste prodavač).

Drugo, kako možete utjecati na drugu stranu da ona poštuje vaše interese? Takve «interaktivne» alternative uključuju, na primjer, štrajk i rat. I treće, kako drugu stranu dovesti u situaciju da će promicati vaše interese? Alternativa koja uključuje “treću stranu” može uključivati ​​pribjegavanje posredniku, arbitraži ili sudu. Nakon što ste razvili nekoliko alternativnih opcija, odaberite među njima onu koja najbolje odgovara vašim interesima.

Uvijek imajte NAOS sa sobom. Pod ekstremnim pritiskom i na rubu panike, možete potapšati džep i reći: "U redu je čak i ako ovo pođe po zlu."

Razvijte svoj NAOS. NAOS se u pravilu ne pojavljuje u gotovom obliku - treba ga razviti. Ako alternativa nije jako dobra, moraju se poduzeti koraci da se ona poboljša. Tako, na primjer, traženje drugog radnog mjesta u istom poduzeću ne treba uzeti kao NAOS. Bolje se potruditi i stvarno promijeniti posao. Ako prodajete kuću, nemojte se ustručavati pokazati je nakon što je jedna osoba pokazala ozbiljan interes; tražiti druge potencijalne kupce. Ako je vaša tvrtka u opasnosti da bude preuzeta od strane napadača, pokušajte pronaći prijateljske kupce ili razmislite o podizanju zajma za otkup dionica, uzimajući tvrtku u privatno vlasništvo.

Odlučite trebate li pregovarati. Nakon što ste formulirali najbolju alternativu sporazumu o kojem se raspravlja, trebali biste si postaviti pitanje: "Je li uopće potrebno ulaziti u pregovore?" Jeste li se ikada zapitali zašto neki ljudi ne prestanu pokušavati pregovarati s despotskim šefom kada su već odavno trebali dati otkaz? Ili zašto očajni roditelji i dalje vjeruju obećanjima problematičnih tinejdžera, a svako se pokvari jednako brzo kao i prethodno? Navika, sram, krivnja i strah sve doprinose, ali glavni razlog je taj što su zaposlenici ili roditelji zaboravili na najbolju alternativu rješenju o kojem se raspravlja. Da su mislili na NAOS, možda bi pronašli bolji način da služe svojim interesima bez potrebe za pregovorima s lukavim i nemilosrdnim protivnikom.

Moguće je da je vaš NAOS bolji od bilo kojeg ugovora koji možete sklopiti s tom osobom. Ne zaboravite također da sam proces pregovaranja zahtijeva određene troškove. To može potrajati puno vremena i truda, a kao rezultat toga, morat ćete napustiti sve alternativne opcije. Stoga odluku o početku pregovora treba pažljivo odvagnuti.

Ne zaboravite na opasnost od precjenjivanja kvalitete vašeg NEA. Mnogi čelnici tvrtki, slušajući savjete samouvjerenih odvjetnika, odbili su pregovarati i išli na sud, a onda su se našli na rubu financijskog kolapsa. Kao rezultat bilo koje tužbe, štrajka ili rata, jedna od zaraćenih strana - a ponekad i obje - otkrije da njezin NAOS nije tako dobar kao što su mislili. Ako unaprijed znate da alternativa nije baš privlačna, onda se potrudite da postignete dogovor.

Odredite NAOS protivne strane. Poznavanje najbolje alternative druge strane može biti jednako važno kao i formuliranje vlastite. NAOS. To vam daje predodžbu o izazovu koji je pred vama: razviti sporazum koji nadmašuje njihovu najbolju alternativu. Ove informacije će vam pomoći da izbjegnete dvostruku zamku precjenjivanja ili podcjenjivanja NAT-a protivničke strane. Sasvim je moguće da je vaš NAOS slab, ali NAOS protivničke strane također može biti slab. Mnogi prodavači i konzultanti uvjereni su da su njihovi kupci u stanju odmah prijeći konkurentima. Često ne predstavljaju stvarnu cijenu promjene dobavljača. Objektivna procjena najboljih alternativa njihovih kupaca će prodavačima dati povjerenje u teške pregovore.

Ako NAOS protivničke strane uključuje upotrebu sile, tada se imate priliku unaprijed pripremiti za sukob. Tako, na primjer, ako vašoj tvrtki prijeti napadač, možete promijeniti statut tvrtke kako biste otežali neprijateljsko preuzimanje. Razmislite o tome kako neutralizirati učinak neprijateljskih akcija.

5. Ponude

Razmatranje interesa i analiza opcija otvaraju put kreativnom rješenju problema. Usvajanje poštenih standarda i razvoj alternativa pomažu u odabiru odgovarajuće opcije, koja će činiti temelj prijedloga za vjerojatni sporazum.

Da biste formulirali razumnu ponudu, morate odabrati opciju koja više odgovara vašim interesima od NAOS-a. Ova bi opcija također trebala služiti interesima suprotne strane bolje od njihovog NAOS-a i trebala bi se temeljiti na poštenim standardima kad god je to moguće. Prijedlog se razlikuje od uobičajene verzije u potpunosti: prijedlog je mogući sporazum na koji ste spremni pristati.

Naravno, nekoliko prijedloga može zadovoljiti ovaj kriterij odjednom. Stoga je korisno imati na umu tri opcije za dogovor.

čemu težiš? Mnogi od nas imaju naviku postavljati si prilično jednostavne ciljeve kako bi izbjegli «neuspjehe». Nažalost, niski zahtjevi se često sami ispunjavaju. Druga strana vam obično neće dati ono što ne tražite. Stoga ne čudi što oni koji krenu s visokim, ali realnim zahtjevima, postižu bolji dogovor. Ali što znači "stvarno"? Granice stvarnosti određuju pravda i najbolja alternativa druge strane. Postavite sebi visoke ciljeve.

• Započnite pitanjem: „Kakav sporazum tražim? Što će zadovoljiti moje interese i istovremeno otkloniti glavne brige druge strane — tako da postoji šansa za postizanje njihovog pristanka?

Na što ste spremni pristati? Vrlo često nije moguće dobiti sve što želite. Stoga je korisno postaviti si drugo pitanje: "Koji će sporazum, čak i ako je daleko od idealnog, zadovoljiti moje glavne interese da na njega mogu pristati?"

Što ćeš podnijeti? Treći prijedlog trebao bi se temeljiti isključivo na ocjeni vlastite NEA-e: „Koji će sporazum samo malo bolje zadovoljiti moje interese od najbolje alternative rješenju o kojem se raspravlja? Koji ću sporazum prihvatiti, iako s mukom? Ako ne možete postići čak ni takav dogovor, vrijedi razmisliti o napuštanju pregovaračkog stola i prelasku na alternativu. Ova opcija igra ulogu «žičane ograde», podsjećajući vas na opasnosti prihvaćanja sporazuma goreg od NEA.

Ove tri vrste prijedloga ne razmišljajte kao krute pozicije, već kao konkretne ilustracije različitih opcija za zadovoljenje vaših interesa. Ne možete unaprijed znati hoće li se suprotna strana složiti s vašim prijedlozima. Osim toga, u procesu pregovora često postoji rješenje koje čak više odgovara vašim interesima — kao i interesima druge strane.

Ponavljanje

Priprema za pregovore može se olakšati ako o tome razgovarate s nekim drugim. Autsajder će ih cijeniti sa svježim izgledom; može donijeti nove ideje; natjerati vas da obratite pozornost na sumnjive točke koje možda niste primijetili; i, konačno, pružiti vam moralnu podršku. Stoga je vrijedno razmisliti o uvježbavanju pregovora s kolegom ili prijateljem. Dodatna prednost ovog procesa je što se u ovom slučaju ne mogu izbjeći pripreme za pregovore.

Na probi izložite sve što ćete reći protivnoj strani, kao i svoje odgovore na njihove prijedloge. Uostalom, odvjetnici uvježbavaju govore u složenim suđenjima, političari uvježbavaju intervjue za medije, korporativni rukovoditelji uvježbavaju govore dioničarima — zašto ne uvježbate teške pregovore? Bolje je pogriješiti na probi s prijateljem ili kolegom nego u pravim pregovorima.

Zamolite kolegu da igra ulogu protivnika i testirajte vašu snagu uvjeravanja, vašu sposobnost da se usredotočite na interese, opcije i standarde. Kad završite, pitajte kolegu što je uspjelo, a što nije. Kako je biti tvoj protivnik? Što biste trebali promijeniti u svojim postupcima? Zatim pokušajte ponovo dok ne budete ispravni. Ako ne možete pronaći kolegu ili prijatelja koji će igrati protiv protivnika, pokušajte zapisati sve što ćete reći i uvježbajte sa sobom.

Pokušajte predvidjeti taktiku druge strane i unaprijed razmisliti kako na njih reagirati. Time ćete smanjiti vjerojatnost da ćete biti iznenađeni. Nećete se zbuniti i moći ćete sebi reći: „Aha! Znao sam da je to kamo ide”, a zatim ponudio pripremljen odgovor. To je vrijednost pripreme.

Priprema za plovidbu

U idealnom slučaju, pregovori se odvijaju onako kako ste naveli u procesu pripreme. Počinjete gledajući interese, pokušavajući shvatiti što svaka strana stvarno želi. Zatim razgovarate o raznim opcijama, tražeći načine da zadovoljite interese obiju strana. Razmišljate o raznim standardima poštenog sporazuma kako biste izgladili proturječnosti. I konačno, razmjenjujete prijedloge, pokušavajući postići obostrano koristan sporazum koji je bolji za obje strane nego pribjegavanje vlastitom NAOS-u.

Međutim, u stvarnom svijetu, vaši napori da uključite protivnika u zajednički proces rješavanja problema nailaze na snažne reakcije, neprijateljske osjećaje, krute pozicije, snažno nezadovoljstvo i agresivan pritisak. Vaš je zadatak promijeniti igru ​​i prijeći s sukoba na zajedničko rješavanje problema, pretvarajući svog protivnika u pregovaračkog partnera. Sada kada imate dobru kartu s rutom do cilja, morate primijeniti strategiju proboja kako biste prevladali prepreke koje vam blokiraju put. Sljedećih pet poglavlja posvećeno je pripremi za plovidbu.

II. Primjena strategije proboja

1. Nemojte reagirati

Popnite se na balkon

Ako pomno pogledate kako ljudi međusobno razgovaraju, pronaći ćete bezbroj primjera nepromišljenih reakcija na riječi sugovornika. Nažalost, većina razgovora ide otprilike ovako:

MUŽ (misli da je usredotočen na problem): Dušo, moramo nešto učiniti u vezi s kućom. Pravi svinjac.

SUPRUGA (shvaćajući to kao osobni napad): Ne želite ni prstom maknuti! Čak ni ne radiš ono što obećaš. Prošlu noć…

MUŽ (prekine): Znam. Znam. Samo…

SUPRUGA (ne sluša): ...obećao si da ćeš iznijeti smeće. A ujutro sam ga morao sam nositi.

MUŽ (pokušava se vratiti na problem): Samo nemoj pozirati. Samo sam htio reći da nas oboje…

SUPRUGA (ne sluša): I na tebe je bio red da odvedeš i djecu u školu.

MUŽ (iznerviran): Slušaj! Objasnio sam da sam imao poslovni doručak.

SUPRUGA (viče): Znači tvoje vrijeme je važnije od mog? I ja radim! Umorna sam od toga da sam stalno sa strane!

MUŽ (okrećući se u plač): Šuti! A tko plaća većinu računa?

U procesu ovog okršaja nisu zadovoljeni ni interesi muža, koji želi vidjeti red u kući, niti interesi žene, koja želi više pomoći u kućanskim poslovima. Ali to par ne zaustavlja. Akcija izaziva reakciju, reakcija izaziva reakciju, a svađa se nastavlja. Po istom scenariju razvija se i spor između poslovnih partnera oko toga tko će zauzeti ured na kraju hodnika, kao i spor između sindikata i uprave oko uvjeta ugovora o radu, odnosno teritorijalni sukob između etničke skupine.

Tri prirodne reakcije

Ljudska bića reagiraju strojevi. U teškoj situaciji prirodno reagiramo refleksno, odnosno bez razmišljanja. Evo tri najčešće vrste reakcija.

• udariti natrag. Kada ste suočeni s napadom s protivničke strane, instinktivno jurite natrag u napad, uzvraćajući — po principu "kako dođe, tako će se i odazvati." Ako vaši protivnici zauzmu tvrdu i ekstremnu poziciju, vi radite potpuno isto.

Ponekad takav odgovor pokazuje vašim protivnicima da možete igrati ravnomjerno i zaustavlja ih. Ali mnogo češće takva strategija dovodi do uzaludnog i skupog sukoba. Svojom reakcijom opravdavate nerazumno ponašanje vašeg protivnika. On misli: “Pretpostavio sam da me želiš uhvatiti. A evo i dokaza.» Nakon toga često slijedi eskalacija sukoba – svađa, korporativni pritisak, pravni postupak ili rat.

Uzmimo za primjer jednog od čelnika tvrtke koji je razvio novi informacijski sustav za proizvodnju. Za implementaciju sustava potrebna je suglasnost direktora poduzeća u cijeloj zemlji. Takav su pristanak dali svi čelnici, osim direktora najveće tvornice u Dallasu, koji je rekao: “Ne želim da vaši ljudi guraju nos u moje poslove. Moram biti odgovoran za sve što se ovdje događa. Mogu se snaći i bez tebe.» Uvrijeđen odbijanjem, programer sustava zaprijetio je da će se žaliti predsjedniku tvrtke, no to je samo dodatno razljutilo direktora. Rezultat: apel predsjedniku tvrtke imao je suprotan učinak, pokazujući da programer informacijskog sustava ne može pronaći zajednički jezik s kolegama. Štoviše, predsjednica je odbila intervenirati u sukob, a novi informacijski sustav ostao je projekt.

Uzvraćanjem udaraca, malo je vjerojatno da ćete postići zadovoljenje određenih interesa, a dugotrajne veze će vjerojatno biti oštećene. Ako dobijete bitku, izgubit ćete rat.

Druga poteškoća je što ljudi koji koriste silu obično znaju što rade. Sasvim je moguće da samo računaju na uzvratni napad. Prepustivši se provokaciji, počinjete igrati njihovu igru ​​po njihovim pravilima.

• Popustiti. Suprotna reakcija na odmazdu je ustupak. Druga strana vas može dovesti u tako težak položaj da ćete popustiti, samo da biste što prije okončali stvar. Ona vrši pritisak na vas, optužujući vas da blokirate dogovor. Želite li biti odgovorni za dugotrajne pregovore, narušene odnose i propuštenu priliku koja se dogodi jednom u životu? Nije li bolje jednostavno se složiti s protivnicima?

Mnogi ljudi sklapaju dogovore, a zatim se sljedećeg jutra udare po čelu, uzvikujući u očaju: “Kako sam mogao biti tako glup? Na što sam pristao? Mnogi od nas potpisuju ugovore — na primjer, prilikom kupnje automobila — ne čitajući bilješke ispisane sitnim slovima. Zašto? Budući da nam je prodavač na pameti, djeca se žele vratiti kući u novom autu, a mi se bojimo da ćemo izgledati glupo postavljajući pitanja o ugovoru koji ionako ne možemo shvatiti.

Popuštanje obično dovodi do nezadovoljavajućeg rezultata. Ostaje vam neugodan osjećaj da ste “zajebani”. Štoviše, time opravdavate loše ponašanje protivničke strane i stječete reputaciju slabića, što neće propustiti iskoristiti i vaši sadašnji i budući protivnici. Na isti način na koji udovoljavanje dječjim hirovima samo pojačava takvo ponašanje djeteta, popuštanje agresivnoj osobi izaziva izljeve agresije u budućnosti. Možda vam se užasan karakter šefa ili klijenta čini potpuno nekontroliranim, ali to nije tako – likom se može kontrolirati. Malo je vjerojatno da prave iste skandale svojim nadređenima.

Ponekad se izgubimo i počnemo udovoljavati neobuzdanoj osobi, tješeći se iluzijom da će ustupak pomoći da ga se jednom zauvijek riješimo i da više nećemo imati posla s njim. Međutim, najčešće se takvi ljudi vraćaju tražeći nove ustupke. Uostalom, mir ima i lošu stranu. Besmisleno je nadati se da ćete hranjenjem tigra mesom postati vegetarijanac.

• Za prekid odnosa. Treća instinktivna reakcija je prekid odnosa s osobom ili tvrtkama s kojima je teško nositi se. Razvodimo se od supružnika, dajemo otkaz ili napuštamo zajednički projekt.

Ponekad se ova strategija isplati. Događa se da je bolje prekinuti osobne ili poslovne odnose nego biti ponižen ili upleten u beskrajne sukobe. U nekim slučajevima, jaz pomaže da se protivnik postavi na mjesto i on se počinje ponašati inteligentnije.

Međutim, i materijalna i emocionalna cijena jaza je vrlo visoka. To je gubitak klijenta, krah karijere ili raspad obitelji. Najčešće je prekid veze posljedica žurbe, zbog čega kasnije požalimo. Svatko od nas ima poznanike koji, razočarani u šefa ili supružnika, na brzinu prekinu odnose ne dajući si priliku da ih poboljšaju. Često krivo tumače ponašanje protivnika i ne pokušavaju postići razumijevanje. Navika prekidanja veza dovodi do stagnacije - nikad ništa ne postižete i morate početi ispočetka.

Opasnost od instinktivne reakcije

Instinktivnom reakcijom zaboravljamo na svoje interese. Razmislite o odgovoru Pentagona na iransku talačku krizu 1979.-1981.

Ubrzo nakon uzimanja talaca, novinar je pitao jednog dužnosnika Pentagona kakvu pomoć vojska može pružiti da ih oslobodi. Dužnosnik je odgovorio da bi svaka akcija ugrozila živote američkih građana. Pentagon, nastavio je, razvija oštre mjere koje treba poduzeti nakon oslobađanja talaca. Ali njegovo razmišljanje je nelogično. Zašto bi iranski studenti pustili taoce ako sigurno znaju da će uslijediti odmazda od strane Sjedinjenih Država? Pentagon je napravio vrlo čestu pogrešku pomiješavši osvetu s rezultatima.

Često suprotna strana računa na vašu instinktivnu reakciju. Prva žrtva napada je vaša objektivnost — bitna kvaliteta za učinkovito pregovaranje. Protivnici vas pokušavaju zbuniti i oduzeti vam sposobnost jasnog i logičnog razmišljanja. Žele vas mamiti kao ribu i natjerati da radite što žele. Vrijedi podleći emocijama — i na udicu ste.

Snaga protivničke strane uvelike ovisi o sposobnosti da u vama izazovete instinktivnu reakciju. Jeste li se ikada zapitali zašto mala skupina terorista na Bliskom istoku uspijeva privući pozornost cijelog svijeta i oduzeti spavanje vođi najmoćnije sile na planetu? Da biste to učinili, dovoljno je uhvatiti Amerikanca koji hoda ulicom. Sami otmičari nemaju nikakvu značajnu moć — jakima ih čini reakcija američkog društva.

Čak ako vas instinktivna reakcija ne uzrokuje da napravite ozbiljnu pogrešku, rezultat je kontraproduktivan ciklus akcija-odgovor. Pitajte ženu zašto viče na muža i čut ćete odgovor: "Zato što viče na mene." Postavite isto pitanje svom mužu, a on će reći isto: "Zato što viče na mene." Instinktivna reakcija samo pogoršava problem. Za svađu je potrebno dvoje, baš kao i tango.

Popnite se na balkon

Ako vam je mrsko čuti da pridonosite razvoju začaranog kruga djelovanja i odgovora, žurim vas uvjeriti - ovaj krug možete prekinuti u bilo kojem trenutku i jednostrano. Kako? Nemojte reagirati. Iz početnog tečaja fizike znamo da "za svaku akciju postoji jednaka i suprotno usmjerena reakcija." Međutim, ovaj Newtonov zakon vrijedi samo za nežive predmete, a ne i za ljudsku psihu. Objekti su osjetljivi. Osoba je u stanju obuzdati reakciju.

Priča O. Henryja, «Poglavica crvenokožaca», živopisna je ilustracija ograničenja moći. Roditelji, čiji je sin otet, nikako nisu reagirali na zahtjeve otmičara. S vremenom se dječak pretvorio u teret kriminalcima, a oni su bili spremni platiti roditeljima da odvedu dijete. Priča otkriva psihološku igru ​​koju određuje reakcija osobe. Suzdržavajući instinktivnu reakciju, roditelji su uništili planove zločinaca.

Kad se nađete u teškoj situaciji, morate se odmaknuti, sabrati svoje misli i objektivno procijeniti stanje stvari. Zamislite da se pregovori odvijaju na kazališnoj sceni, a vi se popnete na balkon koji visi nad pozornicom. «Balkon» je metafora za psihološku odvojenost. S visine balkona možete mirno analizirati sukob, gotovo kao vanjski promatrač. Možete iznositi konstruktivne prijedloge u ime obiju strana i tražiti zadovoljavajuće rješenje spora.

U drevnoj japanskoj umjetnosti mačevanja, učenici se potiču da gledaju svog protivnika kao da je udaljena planina. Veliki samuraj Musashi nazvao je to "pogledom izdaleka na bliske stvari." Ova je definicija u potpunosti primjenjiva na pogled s balkona.

Popeti se na balkon znači distancirati se od prirodnih poriva i emocija.

U tom smislu indikativan je primjer Janet Jenkins, koja je sklopila višemilijunski ugovor o prodaji televizijskog programa kabelskoj mreži. Sat vremena nakon početka završne runde pregovora s predstavnikom kabelske mreže, šef tvrtke je upao u ured. Kritizirao je Janetin proizvod, dovodio u pitanje njezin osobni integritet i zahtijevao radikalne promjene uvjeta ugovora. Međutim, Janet je uspjela obuzdati svoje emocije i mentalno se "popeti na balkon". Shvatila je da će obranom ili protunapadom samo doliti ulje na vatru i neće se približiti ugovoru. Stoga je samo pustila šefa tvrtke da govori. Nakon što je završio svoj ljutiti govor i otišao, Janet se na minutu ispričala - tobože da bi telefonirala, a zapravo da bi se smirila.

Kad se vratila za pregovarački stol, predstavnica kabelske mreže ju je pogledala i upitala: "Dakle, natrag tamo gdje smo stali?" Drugim riječima, davao joj je do znanja: “Zanemarite što kaže šef. Samo je ispuštao paru. Vratimo se poslu.» Da se Janet nije mogla suzdržati, pregovori bi otišli daleko u stranu. Ali ona se «popela na balkon» i uspjela je mirno zaključiti pregovore, sklopivši dogovor.

Prije početka pregovora trebali biste se «popeti na balkon» — kao pripremu. Osim toga, u pregovaračkom procesu potrebno je prvom prilikom «popeti se na balkon». Ponašanje suprotne strane stalno će vas izazivati ​​na instinktivnu reakciju. Ali ne smijete ni na trenutak zaboraviti konačni cilj.

Vaš cilj je sporazum koji više odgovara vašim interesima nego najbolja alternativa. Osim toga, sporazum mora zadovoljiti i interese suprotne strane. Nakon što imate cilj, morate se usredotočiti na njegovo postizanje. Nije lako. Kada ste ljuti ili stjerani u kut, želite se obrušiti na svog protivnika. Depresija i strah izazivaju želju za prestankom rada i odlaskom. Kako se nositi sa svojim prirodnim reakcijama?

Imenujte igru

Vrlo često ste toliko zaokupljeni onim što se događa da niste svjesni svoje reakcije. Stoga je vaš prvi zadatak razumjeti taktiku suprotne strane. Naši daleki preci vjerovali su da je moguće neutralizirati zlog duha nazivajući ga imenom. Isto vrijedi i za nepoštene trikove - prepoznajte ih i oni će izgubiti svoju moć.

Tri vrste taktika

Taktike su brojne, ali sve se mogu svrstati u tri kategorije: obuzdavanje, agresivno i dovođenje u zabludu.

• Opstrukcija. Taktika opstrukcije je odbijanje bilo kakvih ustupaka. Suprotna strana vas može uvjeriti da nemaju prostora za manevar i da im je jedina opcija njihov položaj. Opstrukcija može imati oblik svršenog čina: “Što je učinjeno, učinjeno je. Ništa se ne može promijeniti.» Ponekad se suprotna strana poziva na politiku tvrtke: „Ne mogu ti pomoći. To je politika tvrtke.» Moguće je apelirati i na prijašnje obveze: «Obećao sam da ću odustati od mjesta šefa sindikata ako ne dobijem povećanje od osam posto.» Druga strana može pribjeći beskrajnim odgađanjima: "Mi ćemo vas kontaktirati." Ili ćete čuti kategoričnu izjavu: „Kako želite. Možda se ne slažete.» Odbijaju svaku drugu ponudu.
• Napadi. Napadi su agresivna praksa osmišljena da vas zastraši do točke u kojoj pristajete na uvjete svog protivnika. Vjerojatno najčešći oblik napada je prijetnja posljedicama ako ne prihvatite njihovu ponudu: “Slažem se, inače…” Druga strana može kritizirati vašu ponudu (“Vaši brojevi se ne zbrajaju!”), vašu kompetenciju (“ Novi ste na ovoj poziciji, zar ne?”), svoj status i autoritet (“Želimo razgovarati s onim tko zapravo donosi odluke!”). Agresor će vas vrijeđati, zadirkivati ​​i ljutiti dok se ne snađe.
• Trikovi. Podmetanje je taktika osmišljena za dobivanje ustupaka prijevarnim sredstvima. U ovom slučaju, druga strana koristi vaše povjerenje — smatrate protivnike poštenim i iskrenim. Jedan od tih trikova je manipulacija podacima, odnosno korištenje lažnih, napuhanih ili nedosljednih brojeva. Drugi trik je «nedostatak autoriteta», gdje vas protivnik pokušava uvjeriti da ima odgovarajući autoritet, a nakon što dobije ustupke od vas, tvrdi da netko drugi donosi odluke. Drugi trik se zove «dodaci», kada druga strana postavlja dodatne zahtjeve nakon što vas uvjere da je dogovor postignut.

Prepoznajte taktiku

Da biste se uspješno suprotstavili taktici protivnika, morate je prepoznati.. Ako shvaćate da druga strana koristi taktiku filibustera, manje je vjerojatno da ćete vjerovati u njihov nedostatak fleksibilnosti. Prepoznavši napad na vrijeme, nećete postati žrtvom straha i nelagode, a nakon što ste na vrijeme vidjeli trik, nećete podleći prijevari.

Ilustrirajmo to primjerom.

Gospodin i gospođa Albin upravo su prodali svoju kuću - ili su barem tako mislili dok su pakirali svoje stvari za useljenje. Ali tada je kupac, g. Meloni, zahtijevao četiri mjeseca odgode u potpisivanju papira jer nije mogao prodati njegova kuća. Štoviše, odbio je platiti odštetu obitelji Albin zbog kašnjenja. Oni su pak rekli da će tražiti drugog kupca. “Znate”, odgovorio je gospodin Meloni, “jako ste sretni što imate posla sa mnom. Bilo bi onih koji bi vas tužili da pokušate prodati kuću drugome. Postupak bi se mogao povući godinama, a cijelo to vrijeme vaša bi imovina bila uhićena... Ali mi smo skoro prijatelji i siguran sam da ćemo sve te nevolje uspjeti izbjeći.

Nakon što se pozdravio s gospodinom Melonijem, gospodin Albin je odahnuo i rekao svojoj ženi: “Hvala Bogu da neće tužiti. Inače bismo ovdje zaglavili godinama. Možda mu daš malo? Na što je gospođa Albin odgovorila: “Dušo, baš si se jako zastrašila, a nisi ni primijetila. Trebalo bi ga tužiti i mi bismo se s njim trebali pozabaviti u skladu s tim.” G. Albin je reagirao na taktiku g. Melonija točno onako kako je g. Meloni namjeravao, strah. Ali gospođa Albin uspjela je suspregnuti svoje emocije dok je prepoznala igru.

Najčešće ti trikovi uspiju zbog vašeg neznanja. Pretpostavimo da vam klijent kaže da je zadovoljan dogovorom, ali da njegov partner neće potpisati ugovor bez značajnih promjena. Ne shvaćajući da partnera koristi kao «lošeg momka», možete nedužno pristati na promjene u ugovoru. Shvativši taktiku suprotne strane, bit ćete na oprezu.

Najteže je prepoznati laži. Morate tražiti raskorak — između riječi protivnika i njihovih prethodnih izjava ili postupaka, izraza lica, govora tijela, intonacija i tako dalje. Lažljivci znaju manipulirati riječima, ali je mnogo teže kontrolirati uzbuđenje koje mijenja ton glasa. Jednako je teško kontrolirati simetriju svog lica - na primjer, osmijeh lažljivaca može ispasti kriv. Zapamtite, međutim, da anksioznost može biti uzrokovana drugim uzrocima i da se na jedan znak ne može pouzdati. Morate tražiti skup znakova.

Gledati taktiku svog protivnika znači biti pažljiv, ali ne pretjerano sumnjičav. Ponekad se ponašanje osobe jednostavno pogrešno protumači. Jedna od najpoznatijih slika politike u novijoj povijesti je sovjetski premijer Nikita Hruščov kako udara čizmom o podij tijekom svog govora u UN-u 1960. Svi su shvatili njegovu vratolomiju kao taktiku usmjerenu na zastrašivanje Zapada - čovjeka koji kuca svoju cipelu na podiju može, bez oklijevanja, upotrijebiti nuklearno oružje. Trideset godina kasnije, Hruščovov sin Sergej objasnio je da to nije ono što njegov otac nije imao na umu. Hruščov, koji gotovo da nije bio izvan Sovjetskog Saveza, čuo je da Zapad voli žestoku političku debatu. Tako je publici pokazao ono što misli da žele vidjeti. Prisutni su bili šokirani, a to je najviše iznenadilo samog Hruščova. Samo je pokušavao izgledati kao «svoj dečko». Ono što je postalo sinonim za nepredvidljivost Rusa zapravo je rezultat uobičajenih nesporazuma među ljudima različitih kultura.

Stoga biste trebali uključiti radar, ali nemojte nositi oklop. Mentalno zabilježite moguću prijevaru ili prikriveni napad. Neutralizirajte to znanjem i uzmite u obzir kao vjerojatnost, a ne kao nepobitnu činjenicu. Potražite dodatne dokaze, ne zaboravite da su teški protivnici rijetko ograničeni na bilo koju taktiku.

Trening Borisa Polgeima u Sintonu

• Pregovori bez poraza

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​